IMPORTANCIA, EVOLUCIÓN Y EXIGENCIAS DEL ANÁLISIS DE PROCESOS
“La aplicación de un sistema de procesos dentro de la Organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como «enfoque basado en procesos”. Para que una Organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí.” definición de la Norma Internacional ISO 9001: 2008.
De aquí partiremos para hablar acerca de la importancia y las exigencias de un análisis de procesos empresarial. La importancia está definida como el valor que se otorga a una cosa, situación o persona de acuerdo con variables como sus cualidades y/o habilidades, su posición dentro de la Organización, sus logros o la trascendencia que tiene en la realización de una tarea o en el desarrollo de un proceso.
¡Si analizamos lo descrito anteriormente, el análisis de procesos para la Organización tiene un nivel Muy Muy Muy Alto de Importancia! Y esto aplica para todas las Organizaciones. Y quise ser generosa en el uso de la palabra ”muy” porque es para mí un objetivo, que Tú como Consultor, implementador y/o Responsable del Sistema, adquieras este nivel de importancia que le he dado, como tuyo y puedas transmitirlo en tu entorno.
Quisiera contarte porque le doy un nivel tan alto a la importancia de analizar los procesos. Para comenzar a lo largo del tiempo mi experiencia me ha permitido concluir que el objetivo de un Sistema de Gestión busca que las Organizaciones tengan la capacidad de anticiparse, de ser preventivas y por supuesto, de planear las acciones que le permitan lograr sus objetivos, traduciéndose en Organizaciones “confiables” y que es, sin más ni menos, lo que puede leerse en las últimas dos líneas del objetivo de la ISO 9001:2015 cuando propone a las Organizaciones un enfoque basado en procesos.
Entonces la primera pregunta sería ¿Cómo reflejo este nivel de importancia en el análisis de los procesos de una Organización? Ésta pregunta se relaciona directamente con los puntos que se deben considerar en el momento de realizar dicho análisis, porque éstos puntos por si mismos tienen una trascendencia o importancia incalculable para la Organización.
Dentro de éstos puntos se encuentran los efectos que un análisis adecuado o inadecuado de los procesos pueden generar sobre la calidad, la satisfacción del cliente, la economía de la Organización, el cumplimiento de los requisitos legales, la eficacia y la eficiencia en alcanzar los resultados e indudablemente, en la complejidad de la Organización.
Sin embargo, si estos puntos no fuesen suficientes para convertir el análisis de procesos en una tarea “inegociable”, quizá pensar en que realizar un análisis de procesos profundo, real, consciente, detallado y minucioso, puede darle a la Organización innumerables oportunidades para “visualizar” sus actividades como acciones particulares; te dé un argumento para promover la visión de las Organizaciones como un sistema de procesos. Como complemento, ten presente que un “Proceso” es una serie de actividades que se relacionan entre sí, para transformar entradas en salidas.
Al visualizar cada una de las actividades que se desarrollan dentro de la Organización, identificamos aquellas que se deben ajustar o cambiar y con esto establecemos una base para la mejora continua, podemos llegar a asegurar una planeación adecuada para el Sistema y para la Organización y por supuesto, desarrollamos la capacidad de interiorizar que el análisis de procesos es una herramienta invaluable para “Tomar decisiones que lleven a la Organización a cumplir con sus objetivos”.
Analizar los procesos, nos ayuda a proteger “los caminos” que la Organización ha definido para cumplir sus objetivos y si es necesario, ayuda a establecer unos nuevos. Por lo tanto, la importancia de analizar los procesos, es que genera ¡Evolución! y esto significa movimiento, crecimiento competitividad, mejora y una disminución importante en la resistencia al cambio.
Y ¿Cómo proteger “los caminos”? Antes de responder, quisiera aclararte que hablo de proteger no de imponer, es decir que se debe estar abierto a redireccionar o cambiar las rutas trazadas para alcanzar los objetivos. Ahora bien, con respecto a la pregunta, a través del análisis de los procesos, no sólo podrás identificar los cambios o ajustes que es necesario realizar, sino que además la Organización ganará “Conocimiento” que se traducirá en una Organización con un enfoque interno más amplio.
Con esto obtiene un nivel de detalle que le permitirá conducir de manera más acertada, sus esfuerzos hacia los objetivos, le permitirá “Estandarizar” sus actividades e identificar constantemente, necesidades, requisitos y oportunidades para mejorar. Indudablemente, la llevará a encontrar un “equilibrio” entre lo que la Organización busca y lo que se está realizando internamente para alcanzar lo que se busca.
Así que adicionalmente a la toma de decisiones, el análisis de los procesos es muy importante porque dará a la Organización la capacidad de convertir oportunidades de Mejora o No Conformidades internas, en beneficios que resultarán en estandarización, crecimiento, rentabilidad y sin lugar a dudas, será más “Competitiva”.
¡Por favor, no olvides! Que lo que no se identifica, no se analiza y por lo tanto no se controla. Y de ésta manera será muy difícil alcanzar el nivel de prevención y confianza que la Organización espera, analiza tus procesos y logra minimizar la incertidumbre del entorno interno y externo de la Organización.
Luego de definir que el análisis de procesos es importante porque da a la Organización la capacidad de tomar decisiones, de conocerse, de ampliar su enfoque y reducir su incertidumbre, es mi deber mostrarte que todo esto requiere de un esfuerzo y tiene unas exigencias para ti como Consultor, Implementador y/o Responsable del Sistema, como para el equipo e indudablemente para la Organización.
Dentro de éstas exigencias se pueden mencionar entre las más importantes, la definición de una metodología para documentar el análisis de los procesos, definir el propósito del análisis a realizar, definir el inicio y el final del proceso, las entradas y salidas del proceso y para el caso de las salidas, éstas deben ser medibles y que apunten al cumplimiento de requisitos internos, de cliente o legales.
La definición de una metodología para el análisis de procesos, es una exigencia, que está relacionada con el enfoque que le da la norma al Sistema de Gestión, por lo tanto lo primero que deberás definir al iniciar la implementación, será la manera en la que identificarás la forma en la que la Organización interactúa entre sí, sus oportunidades de mejora y sus resultados. Esto es “innegociable” pero la metodología que elijan, dependerá completamente de la Organización.
En cuanto al propósito del análisis de los procesos y su documentación, se convierte en una exigencia cuando es parte de lo que dará al Sistema una visión sobre si misma y será una herramienta para alimentarlo, así que de esto dependerá, indudablemente, la coherencia y la integralidad del Sistema. La forma de realizarlo encierra fundamentalmente tres puntos, primero, el análisis se debe realizar con base en evidencias o historiales; segundo, tener un enfoque metódico y por supuesto, tercero contar con un razonamiento inductivo.
La información constituye evidencia y es parte de la historia de la Organización, es decir que es una fuente muy valiosa porque te dará un panorama objetivo por lo tanto debe ser, sin lugar a dudas, “Confiable”. En cuanto al enfoque metódico, es parte de la esencia de los Sistemas de Gestión y se fundamenta en el Ciclo PHVA, entonces no será posible dejarlo de lado y deberá siempre apuntar a realizar ésta labor con una alta dosis de rigurosidad y aportará de manera sustancial a uno de los objetivos del análisis de procesos, ¡Asegurar una planeación adecuada!.
El tercer punto, es realizar el análisis con un razonamiento inductivo, es decir crear un concepto general o global, a partir de situaciones particulares o experiencias personales, que ampliarán el enfoque y por supuesto, resultará en un diagnóstico de necesidades y oportunidades de mejora que darán un autoconocimiento muy valioso a la Organización, favoreciendo su crecimiento y evolución.
Definir las entradas y salidas del proceso es clave, para llevar a cabo esta labor, puedes iniciar por hacer un diagrama de flujo del proceso, para identificar sus etapas y teniendo ésta información, con facilidad puedes definir cuáles son las entradas y sus proveedores, así como las salidas y sus clientes. Recuerda que proveedores y clientes pueden ser internos y/o externos y que cada etapa puede tener más de uno. Todo lo descrito anteriormente, es fundamental en este punto porque dará una base sólida en el análisis de procesos.
Adicional a lo anterior, ten en cuenta que las salidas sean medibles porque lo que no se mide no se controla y esto puede concluir en actividades sin sentido y que solo generan pérdidas de tiempo y de motivación de tu equipo y de la Organización. Es necesario, siempre buscar la eficiencia y la eficacia de los procesos, del Sistema y de la Organización.
Finalmente, y como lo mencioné en el párrafo anterior, siempre será necesario medir la eficacia y la eficiencia de lo que se realiza para el Sistema, porque tener controles eficaces y eficientes, hará la diferencia entre una implementación útil y una implementación por cumplir. Los controles eficaces darán a la Organización la tranquilidad de tener una gestión adecuada y por lo tanto, permitirá ir en la dirección correcta hacia un buen Sistema.
Pero si logras obtener unos controles eficaces, es decir que cumplan con su objetivo, y que además sean eficientes, abrirás a la Organización hacia un entorno en constante cambio y para el cual se encontrará preparada porque ser eficiente te permite mejorar y crecer e indudablemente habrás creado un Sistema que además de ser bueno, será duradero y muy probablemente, exitoso.
En conclusión, analizar los procesos, al igual que la mayoría de las actividades que se realizan para implementar un Sistema así como el Sistema mismo, permitirá a la Organización ser preventiva, confiable y de acuerdo con la forma que se realice, podrá ser eficaz y efectiva.
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